Нет доверия - нет лояльности. - Автомобильный сайт
Логин   : 
Пароль :  
[регистрация]        [забыл]
 

   Новости сайта в RSS потоке
 ПРОЕКТ  О КАРТЕ  КАТАЛОГ ПАРТНЕРОВ/СКИДКИ  НОВОСТИ  ФОРУМ  ВОПРОСЫ и ОТВЕТЫ  РАЗНОЕ 
   

renault sandero цена

Нет доверия - нет лояльности.

Автор LOYALTY.info
оценка читателей: (нет оценок)
99 из 211 читателей считают данный обзор полезным

раздел: РАЗНОЕ / ОБЗОРЫ / Программы лояльности, дисконтные.



Corporate Culture опубликовала исследование, согласно которому трое из пяти британцев откажутся от приобретения продукта в компании, которой не доверяют. Именно доверие возглавило десятку ключевых факторов, влияющих на лояльность клиента. Исследование также показало, что для женщин этот фактор играет гораздо более значимую роль, чем для мужчин: 56% женщин считают доверие залогом успешных долговременных отношений с магазином. Мужской же взгляд хоть и не кардинально, но все же отличается: только для 46% важно именно доверять продавцу. Заслужить такое отношение, согласно исследованию, удалось компании Boots (их позиция в рейтинговой таблице – 85%), немного отстает от нее Google (84%), на третьем месте Microsoft (69%), неплохие результаты и у ритейлера The Body Shop (66%).

Довольно неожиданные результаты показало распределение доверия по географическому признаку. Оказывается, самые большие скептики живут в Лондоне. В этом городе доверие считается не позволительной роскошью. А вот наиболее склонны довериться ритейлерам на юге Великобритании. Больше всего, по мнению британцев, доверия заслуживает индустрия развлечений (1), продуктовые супермаркеты (2), фармацевтические компании (3). А вот в черном списке лидируют табачные компании, Fast Food, нефтехимическая промышленность.

Главный вывод исследования – доверие стимулирует продажи. Если компания однажды его утрачивает, то трое из четверых (76%) навсегда отказываются от ее услуг. Зато компания, заботящаяся и поддерживающая высокий уровень доверия среди своих покупателей, оказывается в выигрыше. Большинство покупателей не только становятся гораздо лояльнее, но и увеличивают количество покупок (42%), а больше половины (54%) регулярно рекомендуют ее своим знакомым. Так что же лежит в основе доверия и как его заслужить? В ходе исследования было выделено 10 ключевых факторов, повышающих или, наоборот, разрушающих доверие:

Повышают доверие Разрушают доверие
1. Выполнение обещаний (76%) Отсутствие работы над ошибками (80%)
2. Уровень сервиса (70%) Низкий уровень защиты информации о клиенте (77%)
3. Высокое качество (64%) Нарушение обещаний (74%)
4. Эффективная работа с жалобами (64%) Неточный расчет (70%)
5. Товары, стоящие уплаченных денег (64%) Большое количество распродаж (65%)
6. Честность, умение признавать свои ошибки (59%) Отсутствие стабильно высокого качества товаров (63%)
7. Безопасность продукта (59%) Присутствие вредных для здоровья ингредиентов (60%)
8. Индивидуальная работа с покупателями (52%) Внесение изменений в цены без предупреждения (50%)
9. Умение прислушаться к покупателю (51%) Отсутствие собственных call-центров (55%)
10. Понятная калькуляция цен (49%) Запутанная калькуляция цен (52%)

Проанализировав результаты исследования, в Corporate Culture выработали свой путь повышения доверия, причем, весьма короткий, всего четыре главных шага:

  1. Убедитесь, что Ваш продукт и сервис действительно соответствуют ожиданиям клиентов;
  2. Запомните, что Вы хороши настолько, насколько был успешен и хорош Ваш последний контакт с покупателем;
  3. Покажите покупателю, какие изменения Ваш продукт вносит в их жизнь;
  4. Докажите, что Вы ответственно подходите ко всему, что делаете.

John Drummond, президент Corporate Culture, так прокомментировал результаты исследования: «В последнее время многие компании начали осознавать значимость доверия в бизнесе. Все больше средств тратится на повышение доверия к компании, вот только это может принести высокие результаты только в том случае, если компания понимает, что лежит в основе доверия клиента к компании, на чем оно строится, и какие плоды может принести. Будущее за верой и доверием, эти факторы начинают играть куда более значимую роль, чем цена, качество и репутация».



Добавлено:  22 Января 2007 г.
Ссылка по теме:  LOYALTY.info / новости
хиты: 7710

  

вы считаете этот обзор полезным?
Да  нет


[ оглавление обзоров ] [ Добавить комментарий ]

 



 
Rambler's Top100Rambler's Top100    
Copyright © 2006-2009 ООО Украинский Автомобильный Альянс
по всем вопросам пишите, звоните: (044) 537 6089,91,92. частые вопросы и ответы. Автошколы ВСА.


Разрешается использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить
любые материалы проекта в сети Интернет
при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте www.uacards.com