Contact-центр – будущее сall-центра. - Автомобильный сайт
Логин   : 
Пароль :  
[регистрация]        [забыл]
 

   Новости сайта в RSS потоке
 ПРОЕКТ  О КАРТЕ  КАТАЛОГ ПАРТНЕРОВ/СКИДКИ  НОВОСТИ  ФОРУМ  ВОПРОСЫ и ОТВЕТЫ  РАЗНОЕ 
   

http://sensor.dp.ua/ учебник бесконтактные концевые выключатели.

Смотрите описание эвакуатор внедорожников на нашем сайте.

http://srs24.com.ua/ разблокировка и ремонт ремней безопасности.

Contact-центр – будущее сall-центра.

Автор Дмитрий Ловчий
оценка читателей: (нет оценок)
32 из 105 читателей считают данный обзор полезным

раздел: РАЗНОЕ / ОБЗОРЫ / Автоматизация бизнеса



В настоящее время операторы начали задумываться о том, как превратить обычный сall-центр в мощный инструмент генерирования прибыли. Как реализовать это на практике? Представьте себе автоответчик, который автоматически оказывает услугу по обработке большого количества телефонных звонков и контактов с абонентами для заключения новых сделок. Вообразите себе объем новой и полезной информации, которую можно собрать о каждом абоненте, используя набор интерактивных инструментов простого и эффективного взаимодействия со своими абонентами. Это позволит понять, что именно влияет на процесс принятия решения о покупке той или иной услуги абонентом. И это уже не совсем далекое будущее.

Для операторов связи эти идеи уже реализованы с помощью соответствующих технологий и инструментов, которые позволяют превратить обычный сall-центр в комплексный и динамичный центр контактов с абонентами, где оператор общается с абонентом по поводу заключения новых сделок и формирования различных коммерческих предложений с учетом профиля и персональных запросов клиента, причем происходит это автоматически, без участия специалиста сервисной службы.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) давно известны как самый важный инструмент для повышения лояльности клиентов и построения долгосрочных отношений с ними. Сегодня достижение наивысшего качества удовлетворения запросов клиентов невозможно без объединения наиболее мощных ресурсов оператора – его сотрудников и клиентов. Никогда ранее сall-центры не предлагали столь эффективных возможностей по увеличению продаж и расширению бизнеса оператора. С одной стороны, они поддерживают высокое качество обслуживания клиентов, с другой – являются основой для проведения телемаркетинговых кампаний, создавая для оператора дополнительную прибыль.

Проведение телемаркетинговых кампаний, динамическое профилирование клиентов как составные части аналитической системы CRM являются для специалистов call-центров инструментами для управления процессом осуществления звонков, которые дают возможность увеличить продажи и укрепить отношения с клиентами. Эти решения позволяют эффективно распределить задачи по осуществлению контактов с абонентами между сотрудниками оператора, повысив тем самым эффективность и производительность труда каждого специалиста сall-центра.

Понимание поведения потребителей очень важно для достижения успеха на современном рынке. Кто из потребителей наиболее лоялен? Кто приносит наибольший доход? Что обусловливает выгодные для компании действия тех или иных клиентов? Моделирование поведения потребителей позволяет организациям прогнозировать поведенческие реакции и при осуществлении любых контактов целенаправленно влиять на них.

Использование механизма аналитических прогнозов системы CRM для моделирования портрета потребителя дает возможность оператору связи предлагать свои услуги и обращаться к определенным целевым группам абонентов именно тогда, когда это необходимо. Ориентация на целевую аудиторию сокращает расходы и оптимизирует соотношение прибыли и инвестиций.

Чтобы быть действительно эффективными, данные механизмы должны быть интегрированы в центр контактов с абонентами. При эффективном управлении процессом маркетинговой кампании мощные и простые в использовании механизмы позволяют развивать маркетинговые стратегии, разработанные в зависимости от целей кампании и каналов воздействия на потребителя. Для проведения телемаркетинговой кампании необходимо:

  • программное обеспечение для управления всеми аспектами кампании (задачи, статус, дата начала и окончания кампании, каналы распространения;
  • установки напоминаний, автоматически инициирующих маркетинговые действия в соответствии с результатами проведения кампании (например, коэффициент ответной реакции абонентов на проводимую кампанию или прибыль);
  • создание и тестирование списка целевой аудитории для каждой кампании на основе различных параметров и бизнес-требований;
  • координация действий отдела маркетинга и других отделов оператора с контролем уровня доступа;
  • распределение задач между специалистами и отслеживание их выполнения, просмотр примечаний и приложений.

    Наличие данных ресурсов позволяет начать кампанию строго в установленные сроки, обеспечивает "умную" персонализацию текстов, рекламных обращений и коммерческих предложений – в зависимости от индивидуальных потребностей каждого клиента, и в целом повысить эффективность ее проведения.

    Центр контактов с абонентами также должен включать в себя широкий набор приложений с возможностями расширения функций сall-центра, интеграции новых технологий в зависимости от требований оператора. Такие современные решения обеспечат естественный переход к новым формам обслуживания клиентов, точное сегментирование базы данных клиентов, рассылки персонализированных коммерческих предложений и т.д.

    Сегодня уже недостаточно просто предлагать клиентам хороший продукт или услуги по хорошей цене. Без обеспечения высокого качества обслуживания и дополнительных аналитических инструментов, которые автоматизируют процессы обслуживания абонентов и принятия решений сall-центр не может перейти на новый уровень – уровень контактного центра, который является эффективным инструментом повышения прибыли оператора.

    Дмитрий Ловчий, генеральный директор "Формула Телеком"



    Добавлено:  22 Октября 2006 г.
    Ссылка по теме:  Call-центры
    хиты: 8607

  •   

    вы считаете этот обзор полезным?
    Да  нет


    [ оглавление обзоров ] [ Добавить комментарий ]

     



     
    Rambler's Top100Rambler's Top100    
    Copyright © 2006-2009 ООО Украинский Автомобильный Альянс
    по всем вопросам пишите, звоните: (044) 537 6089,91,92. частые вопросы и ответы. Автошколы ВСА.


    Разрешается использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить
    любые материалы проекта в сети Интернет
    при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте www.uacards.com